민선7기 열린 군정과 소통행정을 실현하기 위해 지난해 8월 문을 연 정선군 콜센터는 전화 민원인에게 신속하고 다양한 정보를 제공하며 첫 소통창구 역할을 담당하고 있다.
또한, 군민들의 전화 또는 팩스를 통한 민원에 대해 신속ㆍ정확ㆍ친절한 서비스를 제공하는 등 열린 행정 구현은 물론 민원상담 서비스 품질 향상과 효율적인 행정 능률을 높이는데 기여하고 있다.
콜센터가 운영되기 전에는 민원상담이 필요한 주민들이 어디로 전화를 해야 할지 몰라 기관 대표번호로 전화를 걸어 담당자 연결을 요청했으나 연결 도중 전화가 끊어지거나 담당자가 통화 중일 경우 같은 말을 반복하는 것은 물론 원하는 답변을 얻지 못하는 사례가 많이 발생했다.
이에 따라 군은 민원인들의 불편을 최소화하기 위해 정선군 콜센터를 개소ㆍ운영하고 있으며 9개 읍ㆍ면 민원전화 등 대표 전화번호를 모두 인입해 군정 시책, 민원서류 접수 방법, 타 기관 연계사업 등 군정 전반에 대해 상담원이 직접 안내하고 있다.
또, 담당자 연결을 원하는 민원인과의 전화 연결 또한 담당자에게 직접 안내 후 연결해 동일한 민원 설명을 중복 상담하지 않아도 되는 등 민원인들의 민원서비스 만족을 위해 최선을 다하고 있다.
정선군 콜센터 개소 이후 총 2만건, 하루평균 230건 이상의 전화 상담을 4명의 상담원이 99.8%의 높은 응대률로 민원상담 처리하고 있다.
이와 함께 1회이상 민원상담을 한 민원인에 대한 이력이 DB로 구축되어 있어 연속성있는 민원 처리가 가능하며 전화 돌림 등으로 인한 민원 불편이 해소됐다.
특히 올해 4월과 5월에는 코로나19와 긴급지원제도에 대한 문의 사항이 급증하면서 하루 800건에 달하는 민원상담을 처리하기도 했다.
최승준 정선군수는 “개소 1주년을 맞이한 정선군 콜센터가 민원인들과의 첫 소통의 창구역할을 담당하며 지역 주민들로부터 큰 호응을 얻고 있는 만큼 앞으로도 군민들의 궁금한 사항 및 불편한 사항 등을 신속하고 정확하게 해결할 수 있는 콜센터가 될 수 있도록 지속적인 기능 강화 교육을 실시하는 등 군민 모두에게 더 큰 만족을 드릴 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
leegija@chamnews.net
이태용 기자
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